もっと話そう、Helpfeelのこと。「Helpfeel Community 2024 Summer」開催
こんにちは！Helpfeel（ヘルプフィール）note編集部です。
今回は、2024年7月5日（金）に開催した「Helpfeel Community 2024 Summer」のイベントレポートをお届けします！当日の雰囲気を少しでも感じていただけたら嬉しいです。
「Helpfeel Community」は、FAQの検索システム「Helpfeel」のユーザー企業様が集まるコミュニティイベントです。2023年4月に第1回目を開催し、今回が第3回目となります。
今回のテーマは、「学び」「発見」「共有」。ディスカッションを通じてカスタマーサポートにおける課題をユーザー企業様同士で共有し、ともに解決の道を探りながら、新たな発見と学びを得ていくことを目指しています。
今回は前回をはるかに上回る136名、74社のユーザー企業様にご参加いただき大盛況のイベントとなりました。当日の様子をダイジェストでご紹介します。
暑い中、おつカレーさまです！ノベルティに込めたメッセージ
当日会場となった東京・虎ノ門の気温は35度。これからさらに暑くなる季節に向け、しっかり備えて元気に過ごしていただきたい、との願いを込めて、オリジナル涼感マフラータオル、ハンディファン、うどん、レトルトカレー、そしてHelpfeelロゴ入りのミネラルウォーターをご用意しました。
水に濡らすとひんやり感が続くマフラータオルを首に巻き、ハンディファンを当てれば、心地よい涼やかな風が。
うどんとレトルトカレーのラベルには、Helpfeelのキャラクター「こはるさん」がカレーうどんを食べているイラストが描かれています。こはるさんのようにしっかり食べてスタミナをつければ、夏バテ対策もバッチリです！
15:30〜 オープニング
開場とともに多くのユーザー企業の皆さまにご来場いただきました。普段はオンラインで会話することが多いHelpfeelの担当カスタマーサクセスと談笑する風景も見られました。
そして16:00にイベントはスタート。まずは、カスタマーサクセス部 部長の森原より開会のご挨拶です。今回のHelpfeel Community 2024 Summerのテーマ「学び」「発見」「共有」についてご紹介しました。事例や課題を共有し、新たな発見につながる、実りあるお時間にしたいという思いを込めています。
16:15〜 PALTAC様ご登壇
ツール入替後1年で利用数3倍！社内FAQ利用促進の工夫
「学び」のパートでは、Helpfeelをご利用いただいている企業2社のご担当者様より、取り組み内容や今後の目標などをお話しいただきました。登壇いただく方にはスタッフの黒Tシャツの色違いの白いTシャツをプレゼントし、着用いただきました。
1社目は株式会社PALTAC 情報システム本部 技術開発3課 主任 森本 秀紀様です。
株式会社PALTACは創業以来125年の歴史を持つ、化粧品・日用品・一般用医薬品卸業界のトップ企業です。従業員数は2,237名。そのうち問い合わせ対応として3〜5名のメンバーが稼働中です。
Helpfeelの導入を決めたのは2023年。「意図予測検索」とカスタマーサクセスの伴走体制に魅力を感じ、社内FAQとして導入しました。社内FAQとは、従業員から頻繁にある質問に対する答えをまとめたものです。
以前はExcelで問い合わせ内容を管理していましたが、記入漏れや対応の属人化が問題となり、AIチャットボットの運用に切り替え。しかし、ユーザーの質問に対する的確な回答が返せず、メンテナンスに時間がかかる割に業務効率につながらないという課題を抱えていました。
社内FAQの月平均利用回数は、AIチャットボットの頃の70回から、Helpfeel導入後には256回に増加。1年弱で約3.6倍にまで増えました。
今後は点在している業務マニュアルや用語集を集約し、「とりあえず誰かに聞く」という文化からの脱却を目指しているとのこと。さらに、Helpfeelを全社のFAQポータルにすることを見据え、これからの2年間でHelpfeel利用回数を10倍へと伸ばし、全社の業務効率化に貢献するとの意気込みも伺いました。
具体的な運用の工夫など、社内FAQの知見を得る貴重な機会となったのではないでしょうか。
16:30〜 ROLLCAKE様ご登壇
問い合わせ率0.3％台になるまでの取り組みと改善サイクルをまわすCSチームの仕組みづくり
2社目に登壇されたのは、ROLLCAKE株式会社 カスタマーサポート 事業責任者 菅野 友希様。Helpfeelのカスタマーサクセス 美濃原との対談形式で、Helpfeelの活用方法について語りました。
ROLLCAKE株式会社は2013年に創業し、スマートフォーン向けアプリケーションを開発・運営しています。写真プリントサービスの「ALBUS」や、旬の花を使ったブーケを毎週販売する「FLOWER」などのBtoC事業を展開。2021年にHelpfeelを顧客向けFAQとして導入しました。
注文した商品の到着時期に関する問い合わせが多く、導入前の多い月には5,000件を超える問い合わせに、わずか2名のメンバーで対応していたそうです。
導入後はFAQへのアクセス内容を細かく分析したレポートから、ユーザーが求めているものが分かったため、優先順位をつけてFAQの改善活動ができました。その結果、入力した検索キーワードに対し回答を提示できなかったケースの割合を示すNo hit率は2％台にまで減り、問い合わせ率も0.3％台に減少しました。
さらに、FAQサイト内の導線も変更。商品の到着時期が待ちきれずに問い合わせてしまうユーザーにとって「最高の状態」とは何かを考え、「安心していただくためにもHelpfeelの記事を見てもらおう」と考案。「よくある質問」にアクセスしやすいように改善しました。
「私たちにとってHelpfeelのカスタマーサクセス担当は、仮説と改善をセットで提案してくれる心強い存在。もう1人のサポートメンバーとして、ともに頑張ってくれています」と語った菅野様。今後は引き続き、分析レポートをもとに仮説を出しながら、サービス拡充や利益貢献に向けて、Helpfeelをどう活用できるかを考えているそうです。
ユーザーの「最高の状態」を想像しながら改善活動をされるというお話が印象的でした。
▼ ROLLCAKE様活用事例記事
Helpfeel導入後、自己解決率が約40%向上。FAQのプロによる定量的なレポートを基に“どうすればもっとサービスが良くなるか”を追求
16:55〜 Helpfeelセミナー
Helpfeelをさらに活用するための「お役立ち情報」
ユーザー企業様のご登壇の後は、Helpfeelをより活用するためのヒントを当社からご紹介しました。最初に登壇したのは、テクニカルライターの関谷です。
テクニカルライターならではの視点で「効果的なFAQ記事の書き方」をクイズ形式で紹介しました。
FAQがしっかり機能しなければ、顧客満足度が低下し、さらには社内の従業員満足度も低下してしまうことも。良い循環を生むFAQ記事作成の参考になれば幸いです。
次に、「HelpfeelのAI活用戦略」としてCTOの秋山が登壇。ご導入企業様からの要望をいかにプロダクトへ反映しているのかについて、事例を交えて紹介しました。2024年上半期だけで38件の要望を反映。皆様からのお声がHelpfeelの改善と進化につながっています。
また「Helpfeel AI」についても触れながら、Helpfeel Community開催に合わせてリリースした「PDFからFAQの生成機能」、「質問文の生成機能」をご紹介しました。今後のアップデートにもご期待ください。
さらに2024年5月21日より、「Scrapbox」から「Helpfeel Cosense」へブランドリニューアルに踏み切った経緯についてCosense事業開発責任者の澤田から発表。ナレッジ共有への活用に大きな可能性を見出しているとわかりました。
「Helpfeel Cosense」を導入いただいている、株式会社伊予銀行 ビジネスマーケティング部 橋本 理絵様からもメッセージをいただきました。伊予銀行ではコンタクトセンターの紙マニュアルゼロを目指し、ナレッジ構築に取り組まれています。
また、マニュアルや取扱説明書のPDFを検索できる「PDF検索機能」については、PDF検索機能担当の西川が詳しくご紹介。デモ画面から、Helpfeelがより使いやすく進化している様子が感じられました。
18:00〜 ラウンドテーブルディスカッション
そしていよいよ、ユーザー企業様とHelpfeelメンバー、会場の参加者様全員で語りあう「ラウンドテーブルディスカッション」の時間です。
Helpfeelメンバーがファシリテーターとなり、下記の3つの中からテーマを選んで活発に意見が交わされていました。
【トークテーマ】
・更新・管理・メンテナンスについて
・FAQの周知方法・導線について
・チーム・組織での目標設定
「目標数値はどう設定していますか？」「自己解決でユーザーの満足度は本当に高まる？」社内での実施状況や活用方法の工夫など、リアルな声が上がっていました。Helpfeelを活用する企業様同士でそれぞれのご経験をもとにアイデアを出し合う場面もありました。
19:10〜 懇親会からクロージングへ
その後は休憩を挟み、立食形式の懇親会へ。リラックスした雰囲気の中、参加者全員が自由に交流できる時間を設けました。
最後は代表取締役CEO 洛西が「エンドユーザーを第一に考えているHelpfeel導入企業の皆様と一緒に、今後もHelpfeelを進化させていきたい」と挨拶し、Helpfeel Community 2024 Summerは幕を閉じました。
参加者のみなさんの感想
参加者アンケートより、ご参加いただいた方々の声を一部抜粋してご紹介します。
新機能が知れたり、いつもお世話になっているCSの方に会えてよかった。
同業種の方と意見交換ができて良かった。次は、異業種の方ともディスカッションしてみたい。
他者様の工夫や成功例を知ることができたり、利用者同士で悩みを共有できたりで、モチベーションがあがりました。
ユーザーの方とのコミュニケーションは勉強することが多く大変有意義です。また、Helpfeelの最近の活動状況やノウハウの伝達も興味深く聞かせていただきました。
ダイジェストムービー
Helpfeel Community 2024 Summerの雰囲気がわかるダイジェストムービーも作成しました。ぜひご覧ください。
次のHelpfeel Communityでお会いしましょう！
Helpfeel Communityは、他社との交流と知見の共有を通じて、未来のカスタマーサポート、カスタマーサクセスのあり方を考えるコミュニティです。皆様と一緒によりよいカスタマーサポートおよび顧客体験の提供を目指していけたらと思っています。今後もHelpfeel Communityイベントなどを開催していく予定ですので、ユーザー企業様同士のつながりや情報交換の機会としてぜひご活用ください！
▼過去のHelpfeel Communityイベントレポートはこちら
第1回：2023年4月14日開催
第2回：2023年10月27日開催