Helpfeel採用担当です！
The Model型（※）の組織はここ数年の間に浸透してきましたが、The PODs（ポッズ）という組織のあり方についてご存知でしょうか。
Helpfeelの営業組織は分業制のThe Model型の体制をとっていますが、11月より新たにPODsチームを発足することになりました。

この記事では、PODsとはどんなものなのかをご紹介します！
なお、これはTheModel型を否定するわけではなく、あくまでも弊社の現時点での状況や考え方に基づいた内容です。考え方が偏っていると感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、Helpfeelは今こんな状況でこういう考え方をしている、といった記事としてお読みいただけますと嬉しいです！

The Model型か、それともPODs型か、ー最適化のために検証したい

HelpfeelはいわゆるThe Model型（※1）の体制で営業をしています。この体制ではこの営業プロセスに則り、マーケティング、IS（インサイドセールス）、FS（フィールドセールス）、Webディレクター、テクニカルライター、カスタマーサクセスという分業体制で情報を可視化・数値化し、部門を越えた連携を軸に売上の増大を図っています。

実際、分業による専門性の高い営業プロセスによって全社一丸となり、検索型FAQのHelpfeelはローンチ5年で、ARRが10倍、契約数も500以上（※2024年12月時点）に急成長してきました。

ところが、契約数が伸びてきた今、「分業体制の弊害」について考え始めたのです。

検索型FAQを展開するHelpfeelは、カスタマーサポートやコールセンターDXを支援するツールですが、その製品特性上、受注後は、「あとはお客様の方でよしなに進めてください、よろしくね！」というツールではありません。
FAQというのは生き物で、問い合わせ内容やFAQの利用状況に合わせた更新や改善が必須です。Helpfeelでは、顧客の課題に合わせた状況把握やエンドユーザーの行動を含めた分析力が強みで、1社につき専任のカスタマーサクセスが顧客に対してFAQのコンサルティング支援を行うのが標準パッケージです。最初から導入目的やゴールに合わせたKPI設定を提案してすり合わせていますので、解約率も１％以下を維持しています。

このような事業構造で既存顧客の課題に深く寄り添うコンサルティング支援をしているため、実はやりとりしているA部署に紐づく課題を伺うことも多くあります。

しかしながら弊社側はそれぞれの専門ごとに別れた分業スタイルを構築しているため、既存顧客の根本課題に対するソリューション体制ができていないという課題がありました。
営業プロセスとして新規顧客を獲得するための形としてのThe Modelはよかったのですが、既存顧客とそれを含むグループ企業の中長期的な支援ができる体制が必要ではないか、ということから「PODs体制」に着目し、アカウントセールスを始めることになりました。

PODsとは

マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスまでが一気通貫の体制をとり、高い専門性を持ったメンバーが特定のアカウントに対して向き合う組織です。Google社やHubspot社でも既に取り入れいられている組織体制の一つで、マーケティングからカスタマーサクセスまでを一つの組織が担うことで顧客の理解を深め、潜在的な課題にもともに取り組むため、顧客の事業成功と自社の売上の最大化という双方のwillを叶えられる可能性を秘めています。

  このように、既存顧客への改善提案のその先にある潜在的な課題解決にまで伴走したいという思いがPODsチーム構想のきっかけでした。
顧客の中長期的な課題を解決し、「全体最適」の視点を持つ。顧客の中長期的な課題に寄り添い、よく理解しているPODsを設立し、ここを起点とした総合的なコンサルテーションの方が、顧客体験としても良いのではないか、という考え方にも基づいています。

Helpfeel流のPODsチームが今後どうなっていくのか、採用担当としても目が離せません。

次回は、HelpfeelでPODsチームを発足した際のやり方や、組織の中でどんな役割／動きを取っていくチームなのかを公開しますので、続報をお待ちください！