前例のないキャリアを切り拓く原動力は、これまでに培った経験と好奇心
Helpfeel（ヘルプフィール）には、多彩なバックグラウンドをもつ、個性的な面々が集まっています。そんなHelpfeelの中の人にスポットライトを当てる「Helpfeel Story」。今回はカスタマーサクセス部 ユニットリーダーを務める常見 拓真にインタビューしました。
カスタマーサクセス部 ユニットリーダー 常見 拓真
2023年4月入社
大学卒業後に総合印刷会社へ新卒入社。法人営業を経験した後、新卒採用業務にも携わる。その後、大手人材会社の営業へ転職。一般企業向けの人材紹介営業を担当していたが、カスタマーサクセス業務に興味を持ち始め、2023年4月にHelpfeel入社。カスタマーサクセス部のユニットリーダーを務める。
Helpfeelはプロダクトを導入すればたちまちお客様の課題が解決するわけではありません。他のプロダクトと同様に導入はあくまでもスタートで、うまく運用改善していくことが重要です。この運用フェーズでは顧客をサポートしながら伴走する「カスタマーサクセス」の存在が、活用成功のカギを握っています。
今回はこれまで全く異なる業界・業種で働いてきた、カスタマーサクセスの常見にインタビュー。現在はカスタマーサクセス部のユニットリーダーでありながら、部署間を超えた横断的な業務にも挑み、キャリアの幅を広げています。入社時に未経験ながら「カスタマーサクセス」の仕事を選んだ理由や、働くモチベーションの高め方について聞きました。
契約はお客様のゴールではない。だからお客様とじっくり向き合いサービス価値を届けたい
「ルーティン業務を続けるよりも、何もないところから形にしていく仕事が好き」、そんな想いで、新卒では印刷会社に入社しました。そこで採用業務を経験したことから人材業界に興味を持ち、大手人材会社へ転職。1社目はクライアントとの関係性をより深めていくことで業績を伸ばしていましたが、2社目は競合他社も多かったため、営業としての実力が問われる厳しい環境でした。
それでも転職を希望する求職者や、優秀な人材を求める企業に寄り添うサービスの提供を通じて、結果を出していた自負はあります。しかし、徐々に「成約後」が気になるようになりました。例えば人材紹介は、求める人材を紹介し、入社いただくまでが「ゴール」として企業をサポートしています。ただ本来の目的を考えると、入社した後の活躍まで見届ける必要があるのではないかと、思うようになったんです。
お客様にサービス価値を感じていただけるかどうかは、導入後なのではないだろうか。そう考え始めたことが、カスタマーサクセス業務に興味を持ったきっかけでした。
またHelpfeelは集計したデータを元にした定量分析により、お客様を支援しています。前職でも日時単位でKPIを確認し、数字から導き出した「仮説とアクションプラン」を考えながら行動していたので、そうした経験も活かせると判断し、Helpfeelへの転職を決めました。
Helpfeelの面接では、ケーススタディを元に具体的にどのような対応をしていけば良いのかディスカッションすることができ、入社後の業務イメージも理解できてとても有意義な面接でしたね。「カスタマーサクセスに限らず、採用業務や部署を横断した業務にもチャレンジできる」と聞き、さらなるスキルアップができそうだと期待が膨らみました。
ルールがなければ作る、仕組み作りから関われる面白さ
現在はカスタマーサクセス（CS）部でユニットリーダーを務めています。主な業務としてはHelpfeelをご契約いただいたお客様へHelpfeelを納品したあと、実際の運用場面で関わります。例えば、HelpfeelはBtoBtoCのプロダクトなので、最終的なエンドユーザーがどのように流入しているのかや、実際にFAQによって検索しているキーワードなど、ご利用状況をまとめた分析レポートの作成、また定例会でそれらを報告し、その上でこうするともっとユーザーが使いやすく、問い合わせも減らすことができますよ、といったコンサルティングも実施します。そのほか、リーダーを務める自分のユニットメンバーとの定例ミーティングや相談にのったりもしています。
お客様が日ごろHelpfeelを運用していく中で、キャンペーンなどのタイミングに合わせた微調整や相談にのるなど、Helpfeelをご活用いただいているお客様のサービスに合わせて最適解を考えながら業務をしています。
このほかにも、お客様のご要望に応じて検索記事のページ数を追加したり、別部署でHelpfeelを導入したいというお声があった際にはご提案も行っています。これらのアップセルやクロスセルにつながる提案はフィールドセールスと連携しながら、お客様に最もよい内容は何かを考えながら進めています。
しかし、これらの業務を私が最初からできたわけではありません。
CSは入社後に「バディ制度」があり、入社3カ月後を目安にひとり立ちをしていきます。1名のバディが週数回の1on1ミーティングを実施し、通常の業務をフォローしていく制度で、定例会のレポート作成のレビューや、疑問の解消を目指し、お客様との円滑なコミュニケーションができるよう自立を促す仕組みが整っています。私も入社当初は、先輩バディにとてもお世話になり、仮説思考や定量的に物事を考えるという点を学び、今があります。
これらの仕組みも最初から整っていたわけではなく、会社が成長するにつれてできたものもありますし、現在もアップデートは進行中です。
カスタマーサクセスの業務そのものも一見定型のように見えますが、事業成長に伴ってどんどん変わっています。
決まったことだけをやるのではなく、その前段階のところから考えて、実現に向かって進めていけるのがHelpfeelの魅力。これは私の個人的な気持ちでもあるのですが、好奇心が非常に強く、社会人になった時から「何でもできるようになりたい」という思いが大きかったんです。ですからルールや形のないところから、好奇心を持って自分なりに取り組めるのがとても良いところだと感じています。
SaaSのキャリアを考えた時、できないよりできるほうがいい。Helpfeel Communityへの挑戦
カスタマーサクセス業務の新たなチャレンジとしては「HelpfeelCommunity」のオーナーになったことが挙げられます。
「Helpfeel Community」は過去2回実施しており、以前担当していたプロジェクトオーナーから私が引き継ぎ、3回目を実施しました。
リアルイベントとして「Helpfeel」ユーザーの方々に集まっていただき、コミュニケーションを深めたり、お互いの知見や情報交換ができる場として開催しています。普段はオンラインで、限られた担当者とのやり取りが多くなりがちですが、お客様同士でお悩みを共有したり、新たな気づきを得られたり、Helpfeelの有効活用の仕方を情報交換したりと、かなり盛り上がるイベントです。
3回目を実施すると決まったとき、CSチームからオーナーを出さないかという話がありました。私自身、プライベートで100名規模の参加者が集まるイベント企画運営をした経験があり「何か役に立てるかもしれない」と感じて、手を挙げたんです。
それにSaaSでは一般的にこのようなユーザーイベントはよく実施されているので、今後のキャリアを考えた時に、できないよりはできるほうが良いだろうとも思いました。
とは言え、まだまだ前例のない中で試行錯誤をしていますから、集客や当日までの準備などにも課題を感じている最中です。
このように、手を挙げさえすればさまざまな経験を積める環境があります。やるか、やらないかは本人次第で私は入社後に色々なチャレンジを通じてキャリアアップできていると日々感じています。
決まったことを実行するのではない、考えるところからが仕事
現在は5〜6名のユニットチームをマネジメントしていますが、将来的にはもう少し大きな視点での組織づくりにもチャレンジしたいです。会社の短期的な目標はIPOを目指すことですから、そこもぜひ達成しながら、会社とともに成長していきたいと思います。
これまでにも開発部が作ったプロダクトを、いかに提供するかを考え、マーケットを作っていくこともCSが手がけるサービスの一部。開拓者として、前例のないことにも果敢に挑戦してきました。
現在、私はユニットリーダーを務めていますが必ずしもマネジメントの経験を求めている訳ではなく、プロジェクトなどで自らが中心となり物事を進めたり、前例の無いことにも果敢に挑戦してきたという方は今の弊社に向いていると感じています。
そのような方は入社してからのご活躍はもちろん、良い意味で目立つ存在になると思います。
もちろんさまざまな業務を並行して進める忙しさはあります。それでも「やってみよう」と思えるモチベーションの源は「できないよりもできた方が良い」という気持ちであり、好奇心なのでしょうね。
好奇心をもって楽しく働くためにも、変化を嫌わずに開拓精神をもつ方と働きたいですね。リモートワークなので、自発的に疑問や意見を言える人も弊社では活躍できると思います。私も自分の持てる力を出し切って、自分自身のキャリアを拡張させていきたいです。
未来のHelpfeelを共創できる仲間を待っています
Helpfeelは一緒に挑戦する仲間を募集しています。
自社プロダクトで世界を変えてみませんか？