お客様とHelpfeelをつなぐ“架け橋”として、Webディレクターの存在感を発揮していきたい
Helpfeel（ヘルプフィール）には、多彩なバックグラウンドをもつ、個性的な面々が集まっています。そんなHelpfeelの中の人にスポットライトを当てる「Helpfeel Story」。今回はサービス部Webディレクターチーム リーダーを務める松山 公平にインタビューしました。
サービス部Webディレクターチーム リーダー 松山 公平
2021年7月入社
専門学校を卒業後、フリーランスのデザイナーを経験。2009年に株式会社パルコ・シティ（現：パルコデジタルマーケティング）に入社。Webデザイナーやディレクター業務を通じて、デジタルマーケティングにも従事。その後もWeb制作会社、EC事業会社でデザイナーやディレクターを担当していた。2021年にHelpfeelの前身であるNota.incに入社。現在はWebディレクターを務めながら、チームメンバーの育成にも携わっている。
Helpfeelにはクライアントへの導入部分を接続する「Webディレクター」というポジションがあります。納品前のUI/UXを調整しながら、クライアントとHelpfeelを結ぶ橋渡し役を担う役割です。
今回インタビューをしたのは、Web制作の現場でデザイナーやディレクター経験を重ねてきた松山。「Web制作会社での『自分で仕事をつくりだしていく体験』が、今の仕事にも役立っている」と感じている背景や、Webディレクターとして働くことの魅力を聞きました。
技術力の高さと事業計画までオープンな社風に惹かれて入社
ファーストキャリアはデザイナーでしたが、並行してさまざまな案件を手がける中でWebディレクターを兼務するようになりました。前々職ではデザイナーを務めながらディレクターとしてもフロントに立ち、クライアントとのコミュニケーションを担っていました。
EC事業会社では扱う商品に合わせて戦略を変更することもあり、Webに限らず、イベントのディレクションも担当しました。「目的に合わせて打ち出し方を変え、ニーズを実現していく」という経験は、今の業務においても非常に役立っています。
Helpfeelを知るきっかけとなったのは、求人サイト経由で届いたスカウトメールでした。私自身もECサイトの制作・運営経験があったため、お客様からの問い合わせ対応の大変さや課題感について興味関心があったんです。そのため「Helpfeelでどのように問い合わせ削減ができるのだろう？」と興味を持ち、すぐにカジュアル面談で話を聞きました。
その後の選考で現CTOの秋山さんとお話し、エンジニアの技術力の高さに驚いたことを覚えています。これまでのキャリアでも、エンジニアとの関わりはありましたが、ガッツリと連携する経験はなく、高い技術力を持ったエンジニアと一緒にサービスを売っていくのは面白いと強く感じました。また事業計画の具体的な数字もパッと出てくるため、情報を分け隔てなく開示するオープンな社風も安心して働けると思いましたので、入社を決めました。
顧客のヒアリングから改善策を提案する力がつく。トータル支援のWebディレクター
現在はWebディレクターとして、Helpfeelの導入が決まったお客様に対しFAQの構築を行っています。お客様との打ち合わせを重ねながら、ご要望をヒアリングしたり、ニーズに合わせてUI/UXをカスタマイズしています。打ち合わせでは「こういうことはできますか？」と言った質問もあるため、技術的な説明や、場合によっては開発チームと連携し構築に向けたすり合わせを行っています。
納品までの期間は1〜3ヶ月ほどで、1案件2名体制で進めています。最初は先輩の仕事を見ながら業務を進め、ひとり立ちは入社から半年〜1年以内を目安としています。ひとり立ちまでの期間が長いように見えますが、ずっと研修をやっているわけではなく、要件定義するまでと要件定義された後の工程にパート分けをして分担する体制をとっており、ひとり立ち前でも実際の構築場面では即戦力を期待しています。
現在は11名在籍しておりますが、Helpfeelが急成長をしていることもあり、まだまだディレクターが必要です。
弊社のWebディレクターで重要なことは顧客とのコミュニケーションです。
構築前の擦り合わせでは、お客様が感じている課題や達成したいゴールについて営業からも申し送りがありますが、さらに丁寧にヒアリングし提案する力が必要です。
例えば、当社はアプリやWebの問い合わせを減らすFAQシステムを販売しておりますが、お客様によっては「必要な問い合わせは増やしたい」ケースもあります。問い合わせによる顧客接点を持ってから販売に結びつけたい、というお客様の事情がある場合は、問い合わせが必ずしもNGにならないケースも出てきます。
このように、お客様との丁寧なコミュニケーションを通じてHelpfeelでできることを一緒に考え、提案・コンサルティングをしていく姿勢が重要ですし、そういった力がつく職種だと感じています。もちろん技術面以外での解決案が難しい場合は、機能的な改善を開発チームと相談することも多いです。このように社外、社内のコミュニケーションもしつつ、通常のディレクターイメージにあるスケジュール管理なども含めて構築・納品までトータルな支援をしていくのがWebディレクターです。
顧客の要望そのものは正しいのか？1年かけ新機能開発に結びついた案件
今までに担当した中で最も印象に残っているのは、商品の数が多いうえ、お客様や取付工事を担当する工務店からの電話問い合わせが集中してお困りのA社様の案件です。商品の数が多いゆえ通常のHelpfeelの構築とは異なるところが多く、お客様・開発チームを巻き込んで1年ほどかけて機能開発し、ディレクションを担当しました。
HelpfeelはSaaS企業ですから、機能のアップデートはあるものの、今あるものを使っていただくと考えていました。ところが今回は、お客様の課題を丁寧にヒアリングしていくと、「そういうケースに、そういった機能が必要なのか」いう新たな気づきがありました。現状のHelpfeelではできないですが、機能としてあれば確かにお客様の課題は解決できそう、という感触がありました。
ですからそもそも技術的には可能なのか、これが本当にお客様の課題の解決になるのかなどを何度も何度も開発チームやお客様と相談した結果、新たなHelpfeelの機能として開発することになり、開発チームと連携してリリースすることができ、無事にお客様にも納品することができました。
もちろんA社様専用の機能ではなく、さまざまな案件の調査や他社の状況も踏まえた結果、今後他社でもニーズがありそうという結論になり開発したものです。
このように、お客様からのヒアリングや要望からは新しい気づきも生まれます。ですが、我々は「こういう機能を追加したい」という要望を聞いても、「その機能は本当に必要だろうか」「これが本当にお客様の根本的な課題の解決になるだろうか」という視点をもつことが必要です。
この忘れられない案件では開発チームと共に、「要望そのものは正しいのか」「今存在しない新たなモノを生み出すことでより良い解決策が導き出せるのか」を常に問い続けるということを学びました。
要望通りに構築・開発することも大切ですし、そういった働き方を否定するつもりはありません。ただ、Helpfeelは主体的に顧客と向き合うことを、とても大切にしていると思います。
リモートでも相談しやすい雰囲気をつくり出すための“雑談”
2023年12月からは、サービス部 Webディレクターチームのリーダーになりました。具体的にはグループをまとめる役割を担っており、少しずつ私自身がディレクションを担当する案件を手放し始め、チームとしてどのように業務を進めていくかや、各メンバーの育成やマネジメントなどを戦略立てて考えていく仕事が増えてきています。
チームの雰囲気はとても明るく、コミュニケーションの頻度はかなり高いです。フルリモートワークだからこそ、コミュニケーションをとる際には、仕事に関係のない“雑談”も交えるように意識しています。真剣な話をすることももちろんありますが、たまには世間話をして、マネジメントポジションになったからこそ何でも話せるような環境づくりを心がけています。
その結果、コミュニケーションが円滑になり情報共有やキャッチアップしてもらうスピードも速いと思います。
チームメンバーの育成と強化を実現し、サポート体制を充実させたい
今のチームでは業務効率化を進めており、目標は1案件の対応時間を30時間以内に収めることです。どれだけ効率良く対応できるかを考え、改善していこうとチャレンジしています。そのためにも、すでにひとり立ちをして案件を担当しているシニアメンバーや私自身がアドバイスをして、達成できるようにしてきたいです。
今後はシニアメンバーやリーダーを増やし、チーム体制を強化したいと考えています。チームも複数に分け、技術面のサポートも充実させたいですね。結果として、社内のセールスやCS（カスタマーサクセス）を手助けできるようになれば、嬉しいです。
そしてお客様とHelpfeelの開発部門との間に立つ“架け橋”として、Webディレクターが存在感を発揮し、案件全体を支える柱となっていければとも思っています。WebディレクターからPM（プロジェクトマネージャー）や、CSへとキャリアを発展させることも可能ですし、Webディレクターは幅広いスキルが習得できる職種ではないでしょうか。
だからこそ「どんな仕事でもやってみたい」と思える方に向いていると感じています。自ら課題を見つけ、自主的に行動できる方であれば活躍できそうです。
特に案件を担当すると「何を提案すべきか」を常に問われ、考えていく時間が増えていきます。お客様に何をすると良いかを、立場や課題に向き合いながら考えるのが好きであれば、楽しくやりがいのある仕事ができます。
私自身もWeb制作会社出身ですが、同じようなキャリアを歩んできた方々も多いんです。おそらく「こういう課題を解決するために、この機能が欲しい」との要望を受け、設計・構築をしてきた経験がHelpfeelでも役立っているのだと思っています。UIの提案理由もしっかりとお伝えしますので「制作会社での経験が活かせるSaaS」で、新たなキャリアアップの道を目指せるはずです。
未来のHelpfeelを共創できる仲間を待っています
Helpfeelは一緒に挑戦する仲間を募集しています。
自社プロダクトで世界を変えてみませんか？