お客様に感動体験を届けるコンタクトセンターの取り組みに感動
コンタクトセンター・アワード2024ピープル部門賞をカラオケ パセラのNSグループ様が受賞
2024年9月19日（木）に開催された「コンタクトセンター・アワード2024」で、カラオケ パセラなどを展開する株式会社NSグループ（ニュートン・サンザグループ）様が「ピープル部門賞」を受賞されました。
NSグループ様は、コロナ禍をきっかけにカラオケ パセラにおけるコンタクトセンターを立ち上げた施策を発表。CIS（顧客感動満足）向上を実現し、その実績が評価されての受賞となりました。
この取り組みの一環として、お客様の疑問を素早く解決できる検索型FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」を導入いただいています。
コンタクトセンター・アワードとは
コンタクトセンター/コールセンター運営ノウハウを相互に学び、競い、磨くためのイベントです。コンタクトセンター運営における優れた施策と成果を表彰するもので、ピープル部門賞はその中でも人財面での取り組みを対象に審査されます。
本年は、オリコン顧客満足度調査 カラオケボックス部門で1位を獲得しているカラオケ パセラを運営するNSグループ様のグループ企業の一つである株式会社ニュートン PS営業推進室/マーケティング戦略室 室長 北見 朋之様が、CIS向上を実現したコンタクトセンター立ち上げについて発表し、その取り組みを評価され、ピープル部門を受賞されました。
NSグループ様の取り組み
カラオケ パセラでは、コロナ禍をきっかけに問い合わせが急増し、各店舗の電話窓口の逼迫や対応品質の平準化が課題となりました。そこで、カスタマーサポート（CS）を本社に一元化することを決定。コールセンターやCSの経験者がいない3名だけで、わずか1年半という短期間でコンタクトセンター立ち上げを成し遂げられています。
その背景には、お客様に感動するくらい満足してほしいという強い思いがありました。
ただカラオケができる場所を提供するということではなく、オフ会やパーティなどのあらゆるお客様のニーズに対応。お客様の「こんなことをしたい」「こんなことに困っている」というご相談に真摯に向き合うことにコンタクトセンターが活躍していました。
あらゆるコストが上昇し、人手不足も年々深刻化する中で、多くの企業は業務の効率化を迫られています。それにより、時にはサービスの品質を落とさざるを得ないこともある中、CIS向上を第一に掲げ、効率化を実現しながらもそれをお客様に還元していく取り組みに感動しました。
NSグループ様では、今後、生成AIと有人対応の適切な組み合わせなどにも挑戦し、さらなるCIS向上に努められるということです。
Helpfeelの支援
NSグループ様が本イベントで発表された取り組みの中に、お客様が疑問を即時に解決していただくためにFAQの刷新がありました。その仕組みに当社の検索型FAQシステム「Helpfeel」が活用されています。
様々なFAQシステムを比較検討する中で、Helpfeelの検索性の高さや操作性を評価いただき、導入を決定いただきました。導入してから1カ月で、有人対応すべき問い合わせ件数を約60%削減したという実績も残しておられます。
▼本取り組みは事例インタビューでもご紹介しています。
問い合わせ約60%減！全国チェーン「カラオケ パセラ」の窓口を本社に集約。
当社は、これからもサービスの提供を通じて、社会や企業の課題解決に寄り添ってまいります。