今、転換点を迎えたHelpfeelのカスタマーサクセス。次なる成長に向けた覚悟と情熱 （#HelpfeelStory）
Helpfeel（ヘルプフィール）には、多彩なバックグラウンドをもつ、個性的な面々が集まっています。そんなHelpfeelの中の人にスポットライトを当てる「Helpfeel Story」。今回はカスタマーサクセス部で部長を務める森原 大貴にインタビューしました。
カスタマーサクセス部 部長 森原 大貴
2022年5月入社
前職：IoT関連企業のカスタマーサクセス
カスタマーサクセスとして複数社を担当したのち、チームリーダーに。現在はカスタマーサクセス部の部長としてマネージメントを担う。2人の子どもと遊ぶことが毎日の楽しみ。
Helpfeelのプロダクトの価値を最大化するために欠かせない存在が、カスタマーサクセスです。一社一社のお客様の課題に寄り添い、成果を出せるよう伴走する役割を担います。
カスタマーサクセス部 部長の森原は、お客様の支援をするとともに、組織体制の構築や事業計画立案も行っています。成長中のHelpfeelにおいて「カスタマーサクセスの転換点を迎えている」と語る森原。これまでのキャリアやHelpfeel入社後の業務、今後の展望について聞きました。
カスタマーサクセスの黎明期に、チーム立ち上げを経験
私は新卒でエンジニアとして就職し、プロダクトの要件定義、開発、リリースまでの一連のプロセスや、その後のユーザーサポートなども経験しました。その過程で直面したのは、リリースした後でユーザーが使い方に戸惑ったり、プロダクトのメリットを伝えきれなかったりすることです。どれだけ良いプロダクトを開発したとしても、ユーザーに使ってもらえなければ世の中には広まらないのだと痛感しました。
この思いがきっかけとなり、カスタマーサクセスの世界に飛び込みました。当時は日本にカスタマーサクセスの概念が入り始めた頃。社内でカスタマーサクセスのチームを立ち上げ、さまざまなツールを用いてお客様の成功に伴走するテックタッチから、高頻度のタッチポイントを持ちながらお客様の成功に伴走するハイタッチまで、幅広い方法を経験しました。
その後に転職した会社でも、カスタマーサクセス職として、データ分析をもとに自社製品を導入したお客様のオンボーディング（サービスを使いこなせる状態にすること）や継続的に満足度高く利用いただく仕組みを設計する役割を担いました。
Helpfeelに入社したのは、社会課題を解決できる興味深いプロダクトを作っていることと、その土台にある技術レベルの高さに惹かれたからです。
会社としても上場を目指すフェーズにあり、カスタマーサクセスを仕組み化して自社の成長に寄与できる組織にすることが求められていました。私はカスタマーサクセスのチーム立ち上げや仕組みづくりを多く経験してきましたし、前職で上場タイミングを経験していたこともあり、この会社であれば自分の役割をしっかり果たせそうだと思ったんです。さらにプライベートの事情で地元にUターンしたいと考えていたタイミングだったので、フルリモート環境で働けることも決め手のひとつでしたね。
お客様に深く関わり、成果を生み出す喜び
2022年5月に入社し、現在はカスタマーサクセス部の部長として仕事をしています。
高い技術力で開発されたプロダクトでお客様のペイン（悩み）を解決し、カスタマーサクセスがコンサルティングのような形で課題解決をするのは、Helpfeelならではの特徴です。お客様によってHelpfeelの導入目的は異なりますし、導入してすぐに全てのお客様で成果が出るわけではありません。データ分析をもとに改善し続けることで成果を生み出す性質があるので、カスタマーサクセスが担う役割は重要だと考えています。
そして、メンバーがお客様の商品やサービスを深く理解したうえで一緒に課題へ向き合っているからこそ、当社のカスタマーサクセスはお客様から大きな信頼を寄せていただいていると思っています。
お客様からいただくご要望に応えるだけでなく、私たちから問題提起や施策の提案を行うことが頻繁にありますが、「森原さんが言うのなら、やってみましょう」と言っていただき、結果を生み出せたときは大きな喜びがありますね。
現在は役割が広がり、事業計画の策定にもチャレンジしています。経験したことがないミッションでしたが、これも自分が成長できる機会だと捉え、洛西さんや社内の先輩方に相談しながら、目標とする売上規模や取引社数、そのために必要な人員計画などの検討を進めています。
次なる成長、そして「日本一のカスタマーサクセス」実現へ
今後、さらなる事業成長に向けて生産性を上げるべく、カスタマーサクセスチームは転換点を迎えています。
現在のカスタマーサクセスは、運用においてお客様が参考情報にできるコンテンツを用意するなどのテックタッチを行いつつも、ハイタッチの活動が中心となっています。
次なるチャレンジは、より多くのお客様へ価値を届けるために、現在のカスタマーサクセスの質を保ちながらテックタッチをさらに充実させること、規模成長に見合った組織体制を整えていくことです。テックタッチによってお客様のオンボーディングをよりスムーズにし、ハイタッチでしか支援できない部分へ多くの人的リソースを投入できる体制に進化させていきたいと考えています。
どのように支援をすれば、お客様が自律的にプロダクトを使いこなし、改善活動を行える状態にできるのか。この意識を忘れずに、カスタマーサクセスの仕組み作りを進化させていきます。
当社は成長の一途をたどっており、私が在籍している2年弱の間に、カスタマーサクセスの人数は3倍になりました。現在は、個々人で仕事を進める体制から、ナレッジを共有しながら組織でお客様に伴走する体制に移行している最中です。
私たちが目指す姿は、「日本一のカスタマーサクセスチーム」です。会社としても時価総額日本一のIT企業になると標榜しているので、それを実現するためには、お客様に伴走するカスタマーサクセスが担う役割は大きいと考えています。
健全な情熱と野心をもって、お客様へ貢献し続ける
「日本一のカスタマーサクセスチーム」になるためには、まだまだ多くのメンバーの力が必要です。社会課題の解決に向け、最高のプロダクトを最高のカスタマーサクセスでお客様に届けたいという健全な情熱や野心をもった人と一緒に、日本一を実現したい思いがあります。
Helpfeelによってペインが解消され、経営上の成果を生み出し、ご満足いただけるお客様を一社でも増やしていくために、質・量ともにカスタマーサクセスを大きく成長させていく必要があるのです。
そのために私自身は、組織をリードする立場として周囲によい影響を与える存在であり続けたいと思っています。働くことは人生の時間の大半を占める営みです。関わるすべての人と尊重し合う関係を築きながら、チャレンジを積み重ねていきたいですね。
当社の社員は、気軽にアイデアを出し合い、一緒に議論できる人が多いと思います。誰の意見もオープンに聞き、自分の意見を伝え、自律的に動く会社のバリューを体現している人ばかりです。お客様に貢献したい、社会課題を解決したいという思いを大切に、オープンな議論を積み重ねながら全員で日本一のカスタマーサクセスを目指していきたいと思います。
未来のHelpfeelを共創できる
仲間を待っています
Helpfeelは一緒に挑戦する仲間を募集しています。
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